Høringssvar - NS 11035 Universell utforming - Tjenester - Likeverdig tilgang til tjenester innen detaljhandelen

Vi viser til Standard Norges høringsbrev for NS 11035 Universell utforming – Tjenester – Likeverdig tilgang til tjenester innen detaljhandel med høringsfrist 29.9.2017.

Likestillings- og diskrimineringsombudet (Ombudet) håndhever blant annet diskriminerings- og tilgjengelighetsloven (dtl) og er pådriver for likestilling, mangfold og et samfunn for alle. Ombudet har også tilsynsansvar for blant annet FN-konvensjonen for personer med nedsatt funksjonsevne (CRPD).
Ombudet stiller seg bak standardens innhold og vil vektlegge viktigheten av å både stille krav til utforming av de fysiske og nettbaserte forhold for mest mulig likeverdig tilgang til detaljhandelen, men også sikre personlig tjenesteutøvelse gjennom virksomhetens rutiner og prosesser for å sikre at tjenesten faktisk er brukbar og tilgjengelig for de aller fleste.

Diskriminerings- og tilgjengelighetsloven krever universell utforming av de fysiske forhold ved alle virksomheter som retter sine varer og tjenester mot allmennheten. Enkelte kunder vil også kunne ha behov for personlig tjenesteutøvelse for at tilgjengeligheten til varer og tjenester skal bli reell. Dette er ikke dekket i dagens diskriminerings- og tilgjengelighetslov, men det vil kunne være nødvendig for å oppnå tilgjengelighet i samsvar med Konvensjonen om rettigheter for personer med nedsatt funksjonsevne (CRPD) som Norge ratifiserte i 2013.

Staten skal etter artikkel 9 i CRPD treffe alle hensiktsmessige tiltak for å sikre at mennesker med nedsatt funksjonsevne, på lik linje med andre, får tilgang til blant annet informasjon, varer, kommunikasjon og tjenester som tilbys allmennheten. Artikkel 5 nr. 3 i CRPD stiller krav om at staten skal sikre rimelig tilrettelegging.

Ombudet har i vår nasjonale rapport til norske myndigheter i 2013 etterlyst en slik lovfestet plikt og tilsvarende påpekt dette behovet i vår tilsynsrapport til FNs CRPD- komite i 2015 (*1).

Av denne grunn bør også Konvensjonen om rettigheter for personer med nedsatt funksjonsevne (CRPD) stå oppført som et normativt dokument til standarden.

Ombudet ønsker også å knytte en kommentar til begrepsbruken. Begrepet «bruker» er et omstridt og betent begrep i forbindelse med funksjonshemmede da det ofte assosieres med passive mottagere av offentlige tjenester (*2). Ombudet vil derfor anbefale at begrepet «kunde» som ofte benyttes i forbindelse med målgrupper og mottagere for standardene benyttes også her.

(*1) LDOs tilsynsrapport på CRPD 2015 http://www.ldo.no/globalassets/03_nyheter-og-fag/publikasjoner/crpd2015rapport.pdf

(*2) En bruker er «en person som anmoder om eller mottar tjenester omfattet av helse- og omsorgstjenesteloven som ikke er helsehjelp» LOV 1999 – 07 – 02 nr. 63: Lov om pasient- og brukerrettigheter (pasient- og brukerrettighetsloven).