Gir du alle brukere tjenestene de har krav på?

Som tjenesteyter har du ansvar for å sikre et likeverdig tjenestetilbudet for alle. Uten riktig kunnskap kan du risikere å diskriminere – ofte uten å være over det selv. 

Når du gir tjenester, møter du ulike folk som skal motta likeverdige tjenester av deg.

Da må du være klar over hvilke kjennetegn hos ulike mennesker som er relevante for at du skal kunne yte gode tjenester.

Riktig kunnskap vil gi deg som yter tjenester

  • en faglig trygghet til å møte utfordringene et mangfold representerer
  • en bevissthet om hvordan egne sannheter, holdninger og verdisyn kan påvirke tjenestene du gir
  • kompetanse til å motarbeide fordommer og negative stereotypier
  • større innsikt i hvordan kvaliteten på de tjenenestene du yter kan heves
  • bedre forståelse for hvordan du kan bidra til et likeverdig tjenestetilbud

Som tjenesteyter er du forpliktet til å gi tjenester som fremmer likestilling og hindrer diskriminering. Både internasjonale menneskerettigheter og norsk lovgivning pålegger deg en plikt til å yte likeverdige tjenester.

  • For å kunne gi et likeverdig tjenestetilbud skal offentlige virksomheter hindre diskriminering og fremme likestilling i sine planer, budsjetter, regler og tjenester.
  • Arbeidsgivere og fagforeninger skal hindre diskriminering og fremme likestilling i sin personalpolitikk, inkludert rekruttering, kompetanseheving og HMS-arbeid.

Du har som tjenesteyter plikt til å yte likeverdige tjenester ved å ta hensyn til at folk er forskjellige. Kravet til aktivt likestillingsarbeid er forankret i rollen som

  • tjenesteyter
  • budsjettansvarlig
  • utformer av sektorpolitikk
  • utformer av rettsregler
  • arbeidsgiver (personalpolitikken)

Offentlige myndigheter er pålagt å arbeide aktivt, målrettet og planmessig for å fremme likestilling i all offentlig virksomhet, som tjenesteyter, bevilger og regelgiver. Denne plikten heter aktivitetsplikten, og er gitt fordi et forbud mot diskriminering ikke anses som tilstrekkelig til å forhindre diskriminering og sørge for likeverdige tjenester.

Lovverket fremhever likeverd uavhengig av kjønn, etnisitet, religion og nedsatt funksjonsevne. Plikten gjelder alle kommunale, fylkeskommunale og statlige tjenesteytere.

Offentlig myndigheter må innføre interne systemer og rutiner som setter dem i stand til å:

  • legge til rette for god kommunikasjon og riktig tilpasset informasjon
  • tilegne seg kunnskap og verktøy for å se brukernes utfordringer, behov og synspunkter 
  • gjennomføre en analyse av tilstand og utfordringer
  • vurdere utforming eller tilpassing av tjenestetilbudet for å møte disse utfordringene og behovene 
  • forankre arbeidet med likeverdige tjenesteyting både hos ledelsen og hos alle ansatte, i plandokumenter, serviceerklæringer og budsjetter

Kravet om likeverdige tjenester er forankret i følgende lovverk:

 

Diskrimineringslovverket

Diskrimineringslovverket forbyr både direkte og indirekte diskriminering på grunnlag av kjønn, etnisitet, religion og funksjonsevne i tjenesteyting. Direkte diskriminering oppstår når noen som følge av et eller flere av kjennetegnene ovenfor stilles dårligere enn andre i tilsvarende situasjon, uten saklig grunn. Det kan beskrives som ulik behandling av like tilfeller.

Indirekte diskriminering oppstår når tilsynelatende nøytrale regelverk i praksis medfører at enkelte grupper stilles dårligere enn andre. Det kan beskrives som lik behandling av ulike tilfeller.

 

Diskriminerings- og tilgjengelighetsloven

Offentlig og privat virksomhet rettet mot allmennheten har plikt til såkalt universell utforming, så langt det ikke medfører en uforholdsmessig byrde for virksomheten, jf. diskriminerings- og tilgjengelighetsloven § 9. Denne plikten medfører at hovedløsningen i de fysiske forholdene skal utformes på en slik måte at virksomhetens alminnelige funksjon kan benyttes av flest mulig.

Offentlige virksomheter har en særskilt plikt:
«Offentlig virksomhet forvalter felles ressurser og har en rekke tilbud rettet mot allmennheten, blant annet skoler, barnehager, sykehus, NAV-kontorer [..]. Målsettingen er at fellesskapets tilbud skal nå flest mulig».

Brudd på plikten til å sikre universell utforming regnes som diskriminering, jf. § 9 fjerde ledd.

 

Forvaltningsloven

  • Alle forvaltningsorganer har en alminnelig veilednings- og informasjonsplikt (§§ 11 og 17).
  • Formålet med pliktene er å gi parter og andre adgang til å ivareta egne behov, og retten til å bli hørt.
  • Å overholde disse prinsippene krever i mange situasjoner tilpasset eller tilrettelagt informasjon og kommunikasjon.

 

Helselovgivningen

Kravet om å yte likeverdige tjenester går som en rød tråd gjennom helselovgivningen. Se for eksempel